Jörg Bottler, GießenDas Qualitätsmanagement im Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb (GV-Betrieb) wurde lange Zeit überwiegend unter dem Aspekt "Wie lassen sich fehlerfreie Leistungen erbringen?" diskutiert. Die angebotenen Leistungen sollen die Kundenanforderungen erfüllen und, damit einhergehend, die Kundenzufriedenheit maximieren. Die Kundenorientierung steht zurzeit im Mittelpunkt betrieblichen Handelns. Dabei stellen sich mehrere Fragen: Welche Personen oder Gruppen sollen als Kunden eines GV-Betriebes betrachtet werden? Welche Ansprüche müssen bevorzugt in betrieblichen Entscheidungsprozessen berücksichtigt werden? Wie lassen sich die vielfältigen Ansprüche in einem Kompromiss zusammenführen, um das festgelegte Betriebsziel zu erreichen? Nachfolgend wird gezeigt, welche Möglichkeiten der Ansatz des Stakeholder(Anspruchsgruppen-)Managements unter Einbeziehung des kundenorientierten QM zur Beantwortung dieser Fragen bietet.
Das Oberziel eines GV-Betriebes ist es, dauerhaft die bedarfsgerechte Versorgung vorzusehen und gleichzeitig die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit des GV-Betriebes langfristig zu sichern. Dieses Handeln richtet sich sowohl auf die GV-Gäste als auch auf weitere interessierte Parteien. Die Kunden haben bestimmte Forderungen an den GV-Betrieb, die notwendigerweise erfüllt werden müssen, um die langfristige Betriebsexistenz zu sichern. Die eingeführte Norm DIN EN ISO 9000: 2000 stellt ein Hilfsmittel dar, um GV-Betrieben beim Erreichen des festgelegten Oberzieles behilflich zu sein. Die Norm regt dazu an, die Wünsche aller unterschiedlichen Kunden genau zu analysieren.
Hier ist der Stakeholder Ansatz und das darauf basierende Stakeholder-Management ein sinnvolles Hilfsmittel, die verschiedenen Gruppen zu identifizieren, zu analysieren, zu bewerten und zu differenzieren. Besonders wichtig sind diejenigen (strategischen) Anspruchsgruppen, die ein hohes Machtpotenzial gegenüber dem GV-Betrieb besitzen und auch zur Durchsetzung ihrer Interessen nutzen werden. Hier kreuzen und vereinen sich das Stakeholder-Management und das kundenorientierte QM im Sinne der DIN EN ISO 9000: 2000 in ihrem zentralen Anliegen, die Forderungen der verschiedenen Kunden optimal zu befriedigen und somit das Überleben des Betriebes zu gewährleisten. EU05/02
Den vollständigen Artikel finden Sie in Ernährungs-Umschau 05/02 ab Seite 189.
